Chargé de relation client et SAV

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Le chargé de relation client et SAV est un pacificateur. Il veille à la satisfaction du client et assure la diplomatie entre le consommateur et l’entreprise. Il assure également le suivi du service après-vente. Il connaît autant ses produits que les enjeux d’une communication saine.

Ornella, Clémence et Driss nous dévoilent comment donner le sourire à des clients.

En quoi consiste le métier de chargé de relation client et SAV ?

Driss : Je travaille dans un magasin d’électroménager. Je reçois les produits défectueux, les analyse, les confie à des transporteurs pour les réparations et les rend aux clients. Je m’occupe également de créer des cartes de fidélité. Je m’assure que les clients ne quittent pas le magasin fâchés contre l’enseigne.

Clémence : Depuis quelques mois, j’ai déménagé à Lisbonne pour un emploi dans un centre d’appel. Je gère chaque jour les demandes de clients qui ont vu leur liaison aérienne annulée ou retardée. J’informe, réponds aux mails et aux appels et je propose des solutions. Mon but est de faire en sorte que ces clients ne changent pas de compagnie aérienne pour leur prochain voyage.

Ornella : Dans un service d’abonnement de presse, j’assure le suivi et la prolongation des abonnements. J’essaye de comprendre ce qui plaît et ce qui ne plaît pas aux abonnés et lecteurs potentiels. J’offre des cadeaux, des réductions. Je fais en sorte que les acheteurs trouvent qu’on est à l’écoute de leurs attentes.

Qu’est-ce que vous aimez le plus dans votre métier ?

Clémence : Je veux profiter de ma jeunesse pour voyager et vivre d’autres expériences, c’est exactement ce que j’ai trouvé avec ce poste.

Driss : J’aime rendre les gens contents.
Ornella : Trouver des solutions à des problématiques claires.

Qu’est-ce que vous aimez le moins dans votre métier ?

Ornella : Quand je n’arrive pas à séduire un client, toute ma pratique est remise en cause.

Clémence : Le rythme d’appels quotidiens est soutenu. Travailler en open space ne laisse pas beaucoup de répit.

Driss : L’agressivité des gens. Un client mécontent le fait savoir dix fois alors qu’un client content est discret.

Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

Clémence : Il faut de la patience pour écouter chaque client et proposer dans des temps records une solution adaptée.

Ornella : Du tact, de la diplomatie et de bonnes qualités relationnelles. Driss : Être capable de comprendre des logiciels.

Quelle est la formation pour devenir chargé de relation client et SAV ?

Un bac +2 en relation clientèle est souvent privilégié. Les expériences et la personnalité feront beaucoup dans l’obtention d’un tel poste.

Y a-t-il un concours pour exercer ce métier ?

Non.

Existe-t-il des écoles spécialisées dans ce domaine ​?

Des écoles privées ou publiques dispensent les programmes de BTS. Des cours en ligne permettent d’acquérir des connaissances sur la thématique.

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iconoClass est la première école de vente nouvelle génération, formant aux métiers du commerce, de la vente et de la négociation en BtoB, ouverte à tous sans même le BAC.

Quel est le salaire d’un chargé de relation client et SAV ?

Tout dépend du recruteur. Un débutant est généralement entre le SMIC et 1 800 euros.

Quels conseils donneriez-vous aux personnes qui souhaitent exercer ce métier ?

Ornella : Transformez chacune de vos conversations en échange diplomatique, vous apprendrez à moduler vos propos et à ne pas braquer le public.

Driss : Ne pas prendre les demandes du client à la légère. S’il y a un métier où le client est roi, c’est bien celui-ci.

Clémence : Être certain des offres et conditions de l’entreprise pour laquelle on travaille évitera des impairs. Mon secret : lorsque les gens s’énervent au téléphone, je souris avant de leur répondre.

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